Olemme huomanneet monien asioiden sujuvan paremmin ja nopeammin digitaalisesti. Onnistunut digitaalinen asiointi säästää aikaa ja rahaa – siis palvelun tarjoalta.

Asiakkaalta se ei valitettavasti ihan aina sitä säästä.

Koneet tulkitsevat todennäköisyyksiä ja yleensä kaikki onnistuukin hyvin ilman poikkeavia tilanteita. Poikkeava tilanne ja epäilyksen varjo saattaa herätä kuitenkin aika oudoistakin ja tavanomaisistakin asioista.

Puhelinnumero vaihtuu. Tällaista ei pitäisi tapahtua. Jos joku vaihtaa numeroa, saattaa kyseessä olla väärinkäytös. Ei sitä omaa numeroa niin vain vaihdeta. Siihen saatetaan vaatia vaikkapa sähköinen kuittaus yhtymäkumppaneilta. Harmi vain, että he eivät välttämättä tiedä vaihdoksesta, uudesta numerosta tai kenties heillä ei edes ole sähköisiä tunnuksia.

Yhteistyökumppaneilla voi olla myös ainoastaan yksi ainoa tapa, jolla numeronvaihdoksen voi heidän järjestelmäänsä tehdä oikeaoppisesti. Tätä ei tietenkään ole kerrottu asiakkaille mitenkään, eihän kukaan nyt puhelinnumeroaan vaihda. Jos asia ja ohjeistus olisi näyttävästi tiedossa, sehän saattaisi johtaa väärinkäsityksiin. Numeroa ei tietenkään vaihdeta, jos et osaa toimia täsmälleen oikein.

Asiasta ei välttämättä myöskään informoida sinulle. Asiathan pitää tehdä, niin kuin talossa on tapana. Tai sitten sen ilmoittaa botti – normaaliin epäkohteliaaseen tapaansa, jossa ei ole mukana hitustakaan asiakkaan kunnioitusta. Viesti on moite väärin tehdystä asiasta. Se ei kuitenkaan välttämättä ohjaa sinua tekemään asiaa oikein.

Puhelin vaihtuu. Tai auta armias, että sorrut vaihtamaan puhelinta. Osa sovelluksista tulkitsee tällaisen käytöksen epäilyttäväksi. Jos kerran laite vaihtuu, on varmasti kyse varkaudesta – ja asiat kannattaa tehdä vaihtajalle mahdollisimman hankalaksi. Kirjautumiset toisella laitteella eivät aina onnistu varmistuksineen ihan kerrasta. Mitä hankalammaksi prosessi käy, sitä ohuemmaksi muuttuu tietoturva.

Joku voi päästä ihan oikeasti väliin. Tai sitten peli vain puhalletaan poikki ja palvelu lukitaan. Väärin ei saa toimia.

Kun identiteetti sitten muuttuu, olet heikoilla. Nyt väärinkäytöksiä ei nimittäin enää epäillä. Se olet sinä. Se on sinun tilisi. Olet rikkonut sääntöjä. Olet toiminut väärin. Et pääse tälle meidän sovelluksellemme enää ikinä.

Asiakasrekisteriä ei ole tai se ei edes kiinnosta. Sillä ei ole mitään merkitystä, että kyseinen henkilö on käyttäytynyt asianmukaisesti ja nuhteettomasti jo vuosia kyseisessä sovelluksessa. Kaappaus, yksi poikkeava toiminta – ja olet syyllinen.

Koska olet syyllinen, asiakaspalvelu ei luonnollisestikaan halua kommentoida kanssasi. Viesteihin ei vastata. Viikkojen odotus ja toistuva kysely saattaa tuoda ylimielisen konekielisen vastauksen, joka on tyyliltään ainoastaan syyllistävä. Siinä myös kerrotaan, että uusia yhteydenottoja ei saa tehdä, asiasta ei saa enää keskustella. Joten kannattaa rikollisen käyttäytymisensä vuoksi vaieta ikuisesti, pitää mölyt mahassaan ja kärsiä seuraukset nahoissaan – mitä ikinä ne tässä oudossa tilanteessa tulevat olemaankaan.

Mihin jäi hokema aina oikeassa olevasta asiakkaasta?

Jos joku vaihtoi hänen profiilikuvansa vieraisiin kasvoihin, kyllähän hän takuuvarmasti tietää, että ei tehnyt sitä itse.

Asiakaspalvelu on digitaalisissa palveluissa erityisen haastavaa. Koneilla ei ole ymmärrystä, empatiakykyä eikä kykyä keskustella. Todellisten väärinkäsitysten mahdollisuus on olemassa, joten epäilyille ja varovaisuudelle on tietenkin syynsä. Ja hyvä niin.

Mutta silloin kun asia muuttuu astetta hankalammaksi, olisi kyllä hyödyllistä päästä keskustelemaan siitä ihan oikean ihmisen kanssa. Heitä oli ennen ja heidän ammattikunnastaan käytettiin nimitystä ”asiakaspalvelija”.

Olen kuullut lukuisista haastavista epäasiakaspalvelutilanteista. Odotankin suurella mielenkiinnolla, koska vanha ammattiryhmä tekee paluun. Se on varmasti ammattikunta, jonka apua tarvitaan jatkossa yhä useammin.

Tietysti. Ainahan voi myös vaihtaa leiriä, jos asiakkuudesta tehdään liian vaikeaa…

Hyvä palvelu on myös kilpailuvaltti.