Tekoäly välähtelee tämän tästä useissa keskusteluissa. Se on hieman kuin sähköposti aikoinaan. Voimme valjastaa sen käyttöömme, jotta oma työmme helpottuu.
Tekoälyn käyttö tarkoittaa usein tarkkaan määriteltyjä prosesseja. Rakennamme MEILLE helppoja toimintaketjuja ja tulemme samalla helposti luoneeksi sellaisen todellisuuden, jossa on lupa edetä ainoastaan yhdellä mahdollisella tavalla – sillä, mikä tuntuu meistä mieluisalta ja helpolta.
Väärin edenneet torpataan ja käännytetään toimimaan oikein.
Omaa napaa tuijottaessa unohtuu helposti se toinen vastinpari, ihminen, jonka tulisi toimia meidän kehittämiemme prosessien mukaan, meidän toivomallamme tavalla. Joskus aikanaan häntä kutsuttiin asiakkaaksi.
Voittamatonta prosessia kehittäessämme asiakas valitettavasti saattoi unohtua. Palvelumuotoilu ei kääntynyt teoriasta toteutukseen asti. Muotoilimme prosessia ainoastaan omista lähtökohdistamme.
Pääsääntöisesti tekoälyn hyödyntäminen ja siihen liittyvät digitaaliset sovellukset ovat helppoja, myös kömpelönkin asiakkaan tekninen taitamus riittää usein.
Paljon haastavampaa on kuitenkin tehdä näkyväksi itse prosessin kulku: se, miten me toivomme asiakkaan toimivan ja miten hänen monimutkaisessa valikkoviidakossa tulisi selvitä. Minkä yläotsikon alta mitäkin toiminto löytyy jne.
Erityisen haastavaksi tilanne muuttuu asiakkaan näkökulmasta silloin, kun kyseistä palvelua tarvitaan harvoin, vaikkapa vain kerran vuodessa. Niin kuin nyt esimerkiksi veroilmoituksen täyttö.
Hankalaa asiakkaalla on myös silloin, jos hän haluaa käyttää erilaista laitetta kuin olemme toivoneet hänen käyttävän. Ajatella, joku saattaa olla niinkin vanhanaikanen, että tekee asioita puhelimen ja sovelluksen sijasta läppärin tai pöytäkoneen selaimella.
Helposti unohtuu myös se, että sovelluksia ja kirjautumisia tarjoavat muutkin. Ostohalukkuus ei tarkoita aina toivetta vakioasiakkuudesta. Jossain kohtaa asiakkaalla tulee mitta täyteen: ei enää yhtään sovellusta, ei enää yhtään kirjautumista, ei viestitulvaa ja vakioasiakkuuden kalastelua palvelusta, jota kaipaa vain satunnaisesti – tai ehkä vain sen yhden kerran.
Ehkä myös asiakas haluaa helpottaa hänen suuntaansa tulevaa viestitulvaa. Ehkä myös asiakas haluaa prosessin olevan HÄNELLE helppo ja miellyttävä.
Erityisen haastavaksi tekoälypohjaiset prosessit kuitenkin osoittautuvat silloin, kun prosessi on rikki. Oletetaan esimerkiksi sellainen tilanne, jossa tekoäly ei tavoistaan poiketen päästäkään asiakasta sinne, minne tämä haluaisi – ja minne tämä päätyisi prosessin toimiessa oikein.
Me viime vuosituhannen puolella työskennelleet emme hätkähdä asiasta. Osaamme ottaa yhteyttä ihmiseen ja toivomme hänen korjaavan tekoälyn osaamattomuuden. Monissa tilanteissa toimintatavatkin ovat vuosien mittaan tulleet meille tutuksi. Tiedämme, että taitava ihmiskäsi tekee itse kyseisen asian reilusti alle puolessa tunnissa.
Ehei. Kysehän on prosessista. Ihmiskäsi ei suinkaan ehdi/osaa lähteä paikkaamaan tekoälyn puutteita. Sen sijaan, että asiakas saisi toivomansa, hän päätyykin loputtoman lentopallottelun uhriksi. Kun virhe on prosessissa, vastuuhan ei kuulu kenellekään. Kun prosessi on rikki, on ensin selvitettävä syy rikkoutumiseen. Asiakas odottaa. Häntä kontaktoivat useat eri henkilöt. Heidän työaikaansa kuluu ja myös asiakkaan aikaa kuluu.
Siinä vaiheessa kun syy prosessin virheelliseen toimimiseen selviää, kyseessä on erittäin todennäköisesti jo entinen asiakas. Hän on lähtenyt kokeilemaan onneaan kilpailijan leiriin. Mennessään ehkä mutissut jotain sen suuntaista, että ennen asiat olivat paremmin.
Silloin yksi puhelinsoitto riitti.
Ajatuksia viestinnästä - ja vähän muustakin 