Opiskelijat kirjoittivat yritysviestinnässä ajatuksiaan reklamaatiotilanteiden hoidosta. Reklamaatio mielletään usein hyvin negatiivisena käsitteenä. Halutaan toimia niin, ettei kukaan pääse huomauttamaan virheistä.

Entäpä jos kehittämisehdotukset ja reklamaatiot nähtäisiinkin tuomion sijasta mahdollisuuksina?

Pekka Hämäläinen (2015, 175) puhuu esimerkistä nimeltä kompetenssilaboratorio. Kyseessä on erään yrityksen tapa toimia virheiden käsittelytilanteissa. Olennaista kompetenssilaboratorioajattelussa on se, että virhetilanteet pyritään korjaamaan käymällä koko prosessi kaikkine työvaiheineen läpi.

Purkuprosessissa ei kuitenkaan keskitytä syyllisten etsimiseen, vaan tavoitteena on tunnistaa virheitä aiheuttaneet tekijät, jotta virheiltä voitaisiin vastaisuudessa välttyä.

Olennaista ei siis ole tekijän henkilöllisyys, vaan yhteinen työskentely sen eteen, ettei enää tehdä virheitä – tai että niiden määrä ainakin saadaan vähenemään.

Heli